كونك وكيل دعم فني ليس بالأمر السهل. يجب أن أعرف - لقد كنت واحدًا في عدة شركات ، على مستويات مختلفة ، ويمكن أن يكون الأمر صعبًا.
العمل في الدعم الفني يعني تلقي مكالمات أو رسائل بريد إلكتروني أو جلسات دردشة من أشخاص غير سعداء. إنها تشبه إلى حد كبير وظيفة دعم عملاء التجزئة ، فقط بدون الاستفادة من لغة الجسد والتواصل البصري والأشياء الأخرى التي تجعل التفاعل البشري أسهل. إنها مهنة فريدة من نوعها مع تحديات فريدة.
تمت كتابة مقالتي حول كيفية التحدث إلى الدعم الفني للمساعدة في جعل تجربتك الشاملة في العمل معهم أسهل ، لكنني أعتقد أن معرفة بعض هذه المعلومات الداخلية قد يساعد أيضًا.
هذه "الأسرار" الخمسة عبارة عن مزيج من الأشياء التي يرغب أفراد الدعم الفني في إخبارك بها ولكن لا يمكنهم ذلك ، وبعضها ربما يفضلون عدم مشاركتها على الإطلاق. الأخير يقع بالتأكيد في ذلك الدلو الثاني.
نحن نعمل في كثير من الأحيان من خلال برنامج نصي ، وليس من تجربة
لسوء الحظ ، فإن العديد من الأشخاص الذين يجيبون على طلب الهاتف أو الدردشة ، أو الرد على البريد الإلكتروني الذي ترسله ، ليسوا على الإطلاق من ذوي الخبرة الشخصية فيما هم على وشك مساعدتك فيه ، خاصةً في الدعم الكبير جدًا مجموعات مثل تلك التي تعمل في شركات التكنولوجيا الكبرى.
هناك فرصة جيدة أنه أو هي لم تستخدم جهاز التوجيه الذي لا يمكنك الوصول إليه للعمل ، أو لم تتفاعل مع البرنامج الذي تتحدث عنه ، أو نفذ حتى أكثر المهام الأساسية المتضمنة في الخدمة والتي لا يعمل كما هو متوقع.
من المحتمل أن يكون وكيل الدعم "المستوى 1" أو "المستوى 1" الذي تعمل معه يتبع مخططًا انسيابيًا. يطلبون منك التحقق أو القيام بشيء ما ثم يقررون ما يجب التحدث عنه بعد ذلك بناءً على كيفية ردك.
لا شك أن بعضكم قد خمّن هذا بالفعل بناءً على جودة المساعدة التي تحصل عليها أحيانًا ولكن لا تكن صعبًا جدًا على الشخص على الطرف الآخر. لم يستخدموا المنتج أو الخدمة التي تتحدث معهم لأن الشركة التي يعملون بها لم تكن تعتقد أنها مهمة ، ليس لأنهم يفتقرون إلى الحماس أو الحماس.
كل ما قيل ، إذا كنت تواجه مشكلة في الحصول على المساعدة التي تحتاجها من الشخص الذي تتفاعل معه أولاً ، فلديك خيارات.
يمكننا تصعيد تذكرتك إذا طلبت منا
على الرغم من أنه قد يبدو أن الشخص الذي تحدثت إليه لأول مرة في الدعم الفني هو خيارك الأول والأخير ، فإن هذا لا يحدث أبدًا.
بالتأكيد ، يمكنك أن تطلب التحدث إلى أحد المديرين إذا كنت تواجه مشكلة حيث لا يتعاون معك شخص ما بشكل احترافي ، لكن من غير المحتمل أن يساعدك كثيرًا في حل مشكلتك الفنية الفعلية.
ومع ذلك ، هناك مجموعة أخرى يمكنك التحدث إليها بمزيد من المهارات ، وربما المزيد من الخبرة ، مع الشيء الذي تحتاج إلى المساعدة فيه. يطلق عليه دعم "المستوى 2" أو "الطبقة الثانية".
لا يتبع أعضاء هذه المجموعة عادةً مخطط تدفق أو قائمة أسئلة محددة مسبقًا. عادة ما يكون هؤلاء الرجال والنساء من ذوي الخبرة في المنتج وربما شاركوا في تصميمه أو تطويره ، مما يعني أنه من المرجح أن يكون لديهم نصيحة محددة لموقفك.
لا تأخذ هذه المعلومات الجديدة كترخيص لمقاطعة تقنية المستوى 1 قبل أن تبدأ في التحدث واطلب المستوى 2. هذه الطبقة الأولى من الدعم موجودة جزئيًا لعدم إضاعة وقت وكلاء الدعم المدربين الأعلى بسهولة -إصلاح المشاكل.
احتفظ بخيار "المستوى 2" في جيبك الخلفي للحالات التي تكون فيها أكثر دراية من شخص المستوى 1 (كن صادقًا مع نفسك بشأن ذلك ، من فضلك) أو عندما تشعر بالإحباط من مستوى يتم توفير استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
لدينا هدف لعدد المكالمات ولكن أيضًا حافزًا قويًا لإصلاح مشكلتك الآن
يجد أفراد الدعم الفني أنفسهم في بعض الأحيان بين المطرقة والسندان. غالبًا ما يكون لديهم أهداف للالتقاء بها على أساس يومي - عادة ما يكون لديهم عدد من المكالمات. كلما زاد عدد المكالمات التي يتلقونها ، كلما اقتربوا من أهدافهم ، وكان مديروهم أكثر سعادة.
من ناحية أخرى ، تدفع الشركة شيئًا يسمى حل المكالمة الأولى - إصلاح مشكلتك في المرة الأولى التي تتصل فيها - لتوفير التكاليف الإجمالية. لا يكسب قسم الدعم الفني أموالًا للشركة. تحمل كل مكالمة تكاليف العمالة والبنية التحتية ، لذا فإن حل مشكلتك بسرعة وكفاءة يوفر لهم المال.
يمكنك استخدام هذه المعرفة لصالحك ، خاصةً إذا كنت تواجه وقتًا عصيبًا بشكل خاص أو كانت المشكلة متعلقة بمنتج الشركة أو خدمتها بشكل واضح.
مع العلم أنهم يريدون منك الدخول والخروج بسرعة ، ورضا ، لا تتردد في طلب استبدال الأجهزة ، أو قسيمة أو خصم ، أو بعض الترقية المناسبة. اسأل مبكرًا جدًا ولا يوجد حافز من جانبهم ، ولكن حان الوقت المناسب ويمكنك الابتعاد بشكل أفضل مما كانت عليه قبل أن تبدأ المشكلة. تعلمت معظم الشركات أن إبقائك سعيدًا ، حتى على المدى القصير ، يؤتي ثماره على المدى الطويل.
احذر من زيادة مبيعات الدعم الفني ، وهي ممارسة شائعة نسبيًا هذه الأيام حيث يعمل وكلاء الدعم الفني أيضًا كمندوبي مبيعات ، ويقدمون لك خدمة ذات مستوى أعلى أو منتجًا تمت ترقيته ، مقابل تكلفة بالطبع ، أثناء مكالمتك.في معظم الأوقات ، يكون هذا واضحًا وسهل إلغاء الاشتراك ، ولكن بعض الشركات تستخدم هذا التكتيك كطريقة للتغلب على منحك الدعم - نوع من "الترقية وتختفي هذه المشكلة".
أحيانًا لدينا الإجابة التي تحتاجها ولكن لا يُسمح لنا بإخبارك
أتذكر أنني كنت في هذا الموقف ، كرجل دعم تقني ، في أكثر من مناسبة. اتصل شخص ما ، لديه حاجة لا يمكن أن يلبيها المنتج الذي دعمته ، ولم يُسمح لي بالقيام بالشيء الصحيح وإرساله إلى مكان آخر.
لحسن الحظ ، تدرك المزيد والمزيد من الشركات أن "فعل الشيء الصحيح" ليس هو الشيء الصحيح فحسب ، بل هو أيضًا كارما جيدة ، بطريقة قابلة للقياس للغاية. تقديم تجربة إيجابية ، حتى لو كان ذلك يعني فقدان هذا الشخص كعميل ، هو شيء نتذكره في المرة القادمة التي نتواجد فيها في السوق لشيء توفره هذه الشركة.
الدرس بالنسبة لك ، بصفتك "مستخدمًا" للدعم الفني ، هو أن تتذكر أنه قد يكون لديك خيارات أخرى ، حتى لو لم يسمح الشخص الذي يستخدم الهاتف أو الطرف الآخر من سلسلة البريد الإلكتروني أنت في ذلك.
تذكر ، مرة أخرى ، هذه ليست عبادة لأفراد الدعم التقني القاسي الذين قرروا أنهم لا يريدون مساعدتك بالطريقة الصحيحة - فهذه سياسات الشركة التي لا يملك الوكلاء خيارًا سوى اتباعها.
لدينا بعض الكلمات البرمجية غير اللطيفة التي نستخدمها عندما نشعر بالإحباط
أخيرًا ، ولكن ليس آخراً ، هو "سر" يعرفه قلة من خارج عالم الدعم التقني: أحيانًا يتم السخرية منك ، مباشرة على وجهك.
تم إخبارك من قبل أن المشكلة التي واجهتك كانت خطأ ID-10T ، أو أن جذر المشكلة كان مشكلة من الطبقة 8؟ إذا كان الأمر كذلك ، فقد تعرضت للإهانة بشكل مباشر ولم تكن تعرف ذلك. هاتان اثنتان من "كلمات الشفرة" العديدة التي تشير إلى أن المستخدم (هذا أنت) يفتقر إلى المعرفة الأساسية بالمشكلة المطروحة.
انظر هل كنت مؤخرة مزحة تقنية؟ لمزيد من الانتباه.
على الرغم من أنها بالتأكيد ليست عذراً ، ولا تستحق أي من هذه "النكات" حقًا ، إلا أنها توفر بعض الراحة لبعض الأشخاص في مهنة متطلبة للغاية.
