بالنسبة لمعظم الناس ، العمل مع الدعم الفني في مكان ما بالقرب من عمل طب الأسنان في قائمة من الأشياء الممتعة التي يجب القيام بها. صدق أو لا تصدق ، الاتصال أو الدردشة مع الدعم الفني لمشكلة كمبيوتر لا يجب أن يفسد يومك.
تنطبق الأفكار الكامنة وراء هذه النصائح خارج عالم الكمبيوتر أيضًا ، لذلك لا تتردد في وضعها في الاعتبار عندما يتوقف هاتفك الذكي عن التحقق من البريد الإلكتروني أو عندما يكون DVR عالقًا على قناة واحدة.
ليس هناك وعد بأن التجربة ستكون ممتعة ، ولكن هناك العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها للمساعدة في جعل التحدث إلى الدعم الفني أقل إيلامًا لك مما كان عليه في الماضي.
كن مستعدا قبل الاتصال أو الدردشة
قبل أن تلتقط الهاتف أو تبدأ الكتابة في مربع الدردشة هذا ، تأكد من أنك مستعد لشرح مشكلتك. كلما كنت مستعدًا بشكل أفضل ، قل الوقت الذي تقضيه في التحدث إلى الدعم الفني.
ستختلف الأشياء الدقيقة التي يجب أن تكون جاهزًا وفقًا لمشكلتك ، ولكن إليك العديد من الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار:
- إذا كانت لديك رسالة خطأ: ما هي رسالة الخطأ بالضبط التي تظهر على شاشتك؟
- إذا لم يكن لديك رسالة خطأ: ماذا يفعل جهاز الكمبيوتر الخاص بك بالضبط؟ "إنها فقط لا تعمل" لن تقطعها.
- الجدول الزمني: متى بدأت المشكلة بالحدوث؟
- السياق: هل حدث أي شيء آخر في نفس الوقت الذي بدأت فيه المشكلة؟ (على سبيل المثال ، شاشة زرقاء للموت ، دخان قادم من الكمبيوتر ، تحذير من الفيروسات ، إلخ.)
- Basic Info: ما هو رقم إصدار البرنامج الذي يسبب المشكلة؟ ما هو نظام التشغيل الذي تستخدمه (على سبيل المثال ، Windows 11 ، Windows 7 ، macOS High Sierra)؟
- استكشاف الأخطاء وإصلاحها: ما الذي فعلته بالفعل لاستكشاف المشكلة وإصلاحها؟
- التطورات: هل تغيرت المشكلة منذ أن بدأت تحدث لأول مرة (على سبيل المثال ، يتم إيقاف تشغيل الكمبيوتر بشكل متكرر ، تظهر رسالة الخطأ في وقت مختلف الآن ، وما إلى ذلك)
نوصي بكتابة كل هذا قبل طلب أي دعم فني.
التواصل بوضوح
العمل مع الدعم الفني هو كل شيء عن التواصل. السبب الكامل لمكالمتك هو التواصل مع الشخص الداعم للمشكلة ولإبلاغك بما تحتاج إلى القيام به (أو يتعين عليهم القيام به) لإصلاح مشكلتك.
قد يكون الشخص الموجود على الطرف الآخر من الهاتف على بعد 10 أميال أو 10000 ميل. قد يكون هو أو هي من نفس الجزء من بلدك أو من جزء من بلد لم تكن تعلم بوجوده. بعد قولي هذا ، ستمنع الكثير من الارتباك والإحباط غير الضروريين إذا تحدثت ببطء وتحدثت بشكل صحيح.
أيضًا ، تأكد من أنك تتصل من منطقة هادئة. من غير المحتمل أن يتحسن الكلب الذي ينبح أو الطفل الصراخ عند أي مشكلة اتصال قد تكون لديك بالفعل.
إذا كنت تدردش ، فتأكد من استخدام جمل كاملة وتجنب عبارات الصيد ولغة الرسائل النصية والرموز التعبيرية المفرطة.
كن شاملًا ومحددًا
لقد تطرقنا إلى هذا قليلاً في نصيحة كن مستعدًا قبل الاتصال أو الدردشة أعلاه ، ولكن الحاجة إلى أن تكون شاملة ومحددة تتطلب قسمًا خاصًا بها! قد تكون على دراية جيدة بالمشكلة التي يواجهها جهاز الكمبيوتر الخاص بك ولكن الشخص المسؤول عن الدعم الفني ليس كذلك. عليك أن تحكي القصة كاملة بأكبر قدر ممكن من التفاصيل.
على سبيل المثال ، لا يعني قول "توقف جهاز الكمبيوتر عن العمل" أي شيء على الإطلاق. هناك الملايين من الطرق التي قد لا "يعمل" بها الكمبيوتر ، وتختلف طرق إصلاح هذه المشكلات بشكل كبير. يوصى دائمًا بالتقدم ، بتفصيل كبير ، للعملية التي تنتج المشكلة.
إذا لم يتم تشغيل جهاز الكمبيوتر الخاص بك ، على سبيل المثال ، يمكنك وصف المشكلة للدعم الفني على النحو التالي:
"قمت بالضغط على زر الطاقة بجهاز الكمبيوتر الخاص بي وظهر ضوء أخضر في مقدمة جهاز الكمبيوتر الخاص بي وعلى شاشتي. يظهر بعض النص على الشاشة لمدة ثانية واحدة ، ثم يتم إيقاف تشغيل كل شيء. تظل الشاشة قيد التشغيل ولكن جميع الأضواء الموجودة على الجزء الأمامي من علبة الكمبيوتر الخاصة بي مطفأة. إذا قمت بتشغيلها مرة أخرى ، يحدث نفس الشيء مرارًا وتكرارًا."
كرر التفاصيل
هناك طريقة أخرى لتجنب الارتباك عند التواصل وهي بتكرار ما يقوله الشخص الذي تتحدث إليه.
على سبيل المثال ، لنفترض أن الدعم الفني ينصحك "بالنقر فوق x ، ثم النقر فوق y ، ثم تحديد z". يجب أن تكرر مرة أخرى "حسنًا ، لقد قمت بالنقر فوق x ، ثم قمت بالنقر فوق y ، ثم قمت بتحديد z." بهذه الطريقة ، يكون الدعم الفني واثقًا من أنك أكملت الخطوات على النحو المطلوب وأنت واثق من أنك تفهم تمامًا ما طُلب منك.
الرد بـ "حسنًا ، لقد فعلت ذلك" لا يؤكد أنك تفهم بعضكما البعض. سيساعد تكرار التفاصيل على تجنب الكثير من الالتباس ، خاصةً إذا كان هناك حاجز لغوي.
ملاحظة أخرى هنا: فعل ما يطلب منك الدعم الفني القيام به. أنت تتصل بهم لسبب ما ، لذا حتى إذا كنت قد أكملت بالفعل خطوة يقولون إنه يجب عليك إكمالها الآن ، مرة أخرى ، ما عليك سوى المتابعة حتى لو كنت لا تعتقد أنها ستحدث فرقًا.
لا تحصل على عاطفي
لا أحد يحب مشاكل الكمبيوتر. حتى أنهم يحبطونني. ومع ذلك ، فإن التحلي بالعاطفة لا يحل شيئًا على الإطلاق. كل ما يفعله الانفعالات العاطفية هو إطالة مقدار الوقت الذي يجب عليك التحدث فيه إلى الدعم الفني مما سيحبطك أكثر.
حاول أن تضع في اعتبارك أن الشخص الذي تتحدث معه على الهاتف لم يصمم الجهاز أو البرنامج الذي يسبب لك المشاكل. تم تعيينه للمساعدة في حل مشكلتك بناءً على المعلومات التي قدمتها لهم الشركة ومنك.
أنت فقط تتحكم في المعلومات التي تقدمها ، لذا فإن أفضل رهان لك هو إلقاء نظرة أخرى على بعض النصائح المذكورة أعلاه ومحاولة التواصل بوضوح قدر الإمكان.
احصل على "رقم التذكرة"
قد يطلق عليه رقم المشكلة ، أو الرقم المرجعي ، أو رقم الحادث ، وما إلى ذلك ، ولكن كل مجموعة دعم تقني حديثة ، سواء عبر القاعة أو في جميع أنحاء العالم ، تستخدم نوعًا من نظام إدارة التذاكر لتتبع المشكلات التي يتلقونها من عملائهم وعملائهم.
يجب أن يقوم ممثل الدعم الفني بتسجيل تفاصيل مكالمتك في التذكرة حتى يتمكن الشخص التالي الذي تتحدث إليه من الرد من حيث توقفت في هذه المكالمة ، على افتراض أنك بحاجة إلى الاتصال مرة أخرى.
الشيء الوحيد الأسوأ من استدعاء الدعم الفني …
… يتصل بالدعم الفني مرتين.
هناك طريقة مؤكدة للحاجة إلى الدعم الفني للمرة الثانية إذا لم يتم إصلاح المشكلة في مكالمتك الأولى. بمعنى آخر ، اقرأ النصائح أعلاه مرة أخرى قبل أن ترفع الهاتف!
إذا كنت مسلحًا بهذه المعلومات قبل إجراء المكالمة الأولى للدعم ، فإن فرص ما تسميه الصناعة "حل المكالمة الأولى" تزداد كثيرًا. هذا أمر جيد بالنسبة للربح النهائي للشركة وجيد حقًا لسلامتك العقلية!
