الوجبات الجاهزة الرئيسية
- تظهر الدراسات أن استخدام chatbot في ازدياد ، لكن المخاوف الأمنية لا تزال قائمة.
- هناك حدود لما يستطيع روبوت المحادثة الإجابة عليه.
- التكنولوجيا الجديدة ستجعل روبوتات المحادثة أكثر ذكاءً ، ولكن لا يريد الجميع الإجابة على أسئلتهم بواسطة الكمبيوتر.
يمكن أن تكون Chatbots رائعة للإجابة على الأسئلة البسيطة ، ولكن للاستفسارات المعقدة عندما تريد حقًا المساعدة في العثور على شيء ما أو فهمه ، لا يرغب كل عميل في التحدث إلى برنامج مراسلة يعمل بالذكاء الاصطناعي.
في دراسة حديثة أجراها محلل التسويق Drift Insider ، بالنظر إلى كيفية تفاعل المستهلكين مع الشركات ، ارتفعت العلامات التجارية التي تستخدم روبوتات المحادثة من 13٪ في عام 2019 إلى 25٪ في عام 2020. بالنسبة للبعض ، مع ذلك ، تسبب برامج الدردشة الآلية مشكلات أكثر مما تحلها. في هذا العصر الذي يمثل فيه التخصيص كل شيء ، يقول غالبية المستهلكين الأمريكيين (83٪) إنهم ما زالوا يرغبون في التفاعل مع شخص حقيقي حتى مع تحسن التكنولوجيا ، وفقًا لـ PWC.
"كعميل ، أرغب حقًا في الدردشة مع روبوت؟ لا. إذا كانت لدي أسئلة ، فأنا أريد التحدث إلى شخص مباشر إما عبر الهاتف أو في نافذة الدردشة التي توفرها العديد من الشركات ،" جين قال مال ، كبير مسؤولي التكنولوجيا في Static Jobs ، في رسالة بريد إلكتروني إلى Lifewire.
"بالتأكيد لا أريد أن أضيع وقتي على روبوت محادثة ، ورؤية روبوت محادثة على موقع ويب سيخبرني فقط أن الشركة لا تقدرني كعميل."
ليس مقاسًا واحدًا يناسب الجميع
قد تجد أن كل روبوت محادثة ليس متساويًا. بعضها بسيط مع عدد محدود من الاستجابات للعملاء للاختيار من بينها ، والبعض الآخر عبارة عن روبوتات محادثة مدفوعة بالذكاء الاصطناعي يمكنها قراءة استفسارات العملاء من خلال معالجة اللغة الطبيعية.
"في عالم أصبح فيه كل شيء أكثر رقمية ، ليس من المستغرب أن يتم استخدام روبوتات الدردشة الذكية بشكل متكرر … ولكن مثل أي شيء جيد ، فإن له عيوبه ،" كيفن باركر ، الشريك المؤسس لـ vpnAlert ، في رسالة بريد إلكتروني إلى Lifewire.
يزداد الإحباط عندما لا تتمكن برامج الدردشة الآلية من الإجابة على السؤال الذي تريد إجابة عنه ولا يمكن لأي شيء أن يحل محل الاتصال البشري. يمكنك أن تشعر بأنك وحدك عندما تتلقى المساعدة من الروبوت إذا لم يتفهم طلباتك أو لا يمكنه مساعدتك في حل مشكلة ما.
قال مستشار التسويقستيوارت كروفورد إن شركته ، Ulistic ، تقدم خدمات الدردشة الحية للعملاء ، لكنها اختارت عدم استخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لمحاولة الحفاظ على هذا "العنصر البشري".
قال في رسالة بريد إلكتروني إلى Lifewire: "نتعامل غالبًا مع أشخاص في عجلة من أمرهم ولديهم مشاكل تقنية".
على الرغم من أن الروبوتات قد تكون أكثر ملاءمة ، يمكن للمشغلين من البشر التعبير عن التعاطف وطرح المزيد من الأسئلة المثيرة للتفكير.
"لقد وجدنا أن أنظمة الذكاء الاصطناعي رائعة بالنسبة لهذا التوجيه الأولي. على سبيل المثال ، أحب روبوتات الدردشة الذكية من أمازون ، ولكن في نهاية اليوم ، إذا كانت لدي مشكلة ، فأنا أريد التحدث مع إنسان ، "قال كروفورد.
في دراسة ResearchGate التي تقيس كيفية تفاعل الأشخاص مع روبوتات الدردشة ، وجد الباحثون أن المستخدمين كانوا أكثر انزعاجًا من استخدام برامج الدردشة الرمزية المعقدة والمتحركة بدلاً من تلك النصية البسيطة. نظرت الدراسة على وجه التحديد في "تأثير الوادي الخارق" ، وهو الشعور بالغرابة وعدم الراحة تجاه تقنية معينة. تسببت روبوتات المحادثة البسيطة في حدوث ردود فعل نفسية فسيولوجية أقل حدة ، وفقًا للبحث.
وافقت آنا كيت بينينجتون ، المديرة التنفيذية الأولى للحسابات في ClearStory International ، على أن التقدم في روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لها نكسات.
قال بينينجتون إنه ليس مقاسًا واحدًا يناسب الجميع مع روبوتات المحادثة. وبدلاً من ذلك ، قالت في رسالة بالبريد الإلكتروني: "لقد تقدمت روبوتات المحادثة ، ويسير منشئوها على الخط الفاصل بين سهولة الاتصال ووادي" ليس إنسانًا تمامًا ".
بعض المخاوف الأمنية
هناك مشكلة أخرى تجعل الأشخاص يفضلون التفاعلات البشرية على روبوتات المحادثة وهو الأمان. قال Dusan Stanar ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة VSS Monitoring ، إنه يجب على المستهلكين أيضًا توخي الحذر بشأن إعطاء معلومات شخصية للروبوتات.
"إذا طلب الروبوت معلومات شخصية ، فعليك الاهتمام بكيفية تخزينها ومعالجتها. يجب أن يكون المستخدمون قادرين على استخدام Face ID أو ماسحات بصمات الأصابع ، أو تسجيل الدخول بكلمة مرور قبل كل استخدام ، أو الحصول على رسائلهم تم حذفه نهائيًا "، قال في رسالة بريد إلكتروني.
قالت كريستين بوليج ، مؤسسة SecurityNerd ، إن روبوتات المحادثة عرضة لمجموعة من التهديدات الأمنية. وقالت لـ Lifewire في رسالة بريد إلكتروني: "اخترق المتسللون الخبراء هذه الحسابات ، وقاموا بتقليد الروبوتات وسرقوا البيانات الحساسة من المستخدمين غير المرتابين".
يمكن للقراصنة استهداف روبوتات الدردشة للحصول على معلومات مالية أو بيانات اعتماد تسجيل الدخول أو لتثبيت فيروسات ضارة على جهاز الكمبيوتر الخاص بك ، ولأنك لا تستطيع رؤيتها أو سماعها ، فليس لديك طريقة لمعرفة أن الروبوت قد تعرض للاختراق.
أضاف بوليج"مع استمرار شعبيتها في النمو ، سيحتاج مقدمو برامج الدردشة الآلية إلى اتخاذ إجراءات أمنية إضافية لحماية مستخدميهم". "يمكن لروبوتات الدردشة الاستفادة من المصادقة الثنائية لمنع المستخدمين غير المصرح لهم من الوصول إليها."
لذا ، في حين أن الروبوتات قد تصبح أكثر شيوعًا ، فإن هذا لا يعني أنها مفضلة من قبل الأشخاص الذين تستهدفهم ، كما أنها ليست آمنة كما ينبغي ، وحتى يتم إصلاح هذه المشكلات ، من المحتمل أن تستمر في تفضيل التحدث مع أشخاص آخرين.
